Khi tôi nghĩ về trải nghiệm dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, một điều đầu tiên mà tôi chú ý đến là sự hài lòng của khách hàng. Theo một nghiên cứu của PWC, 73% khách hàng cho rằng trải nghiệm là một trong những yếu tố quan trọng nhất khi đưa ra quyết định mua sắm. Đối với một công ty cung cấp dịch vụ như Kuwin, việc đảm bảo một trải nghiệm khách hàng xuất sắc không chỉ là nhiệm vụ, mà còn là chiến lược cạnh tranh cốt lõi.
Năm ngoái, tôi đã có cơ hội trò chuyện với Nguyễn Việt, một chuyên gia trong ngành dịch vụ khách hàng. Anh ấy cho biết một trong những yếu tố quan trọng nhất của việc xây dựng một dịch vụ khách hàng hàng đầu là hiểu rõ nhu cầu cụ thể của từng khách hàng. Điều này có thể đạt được thông qua việc phân tích dữ liệu khách hàng, chẳng hạn như thói quen mua sắm, phản hồi từ các cuộc khảo sát và cả sự tương tác trực tiếp của khách hàng với đội ngũ chăm sóc khách hàng. Việc sử dụng các công cụ phân tích tiên tiến, với độ chính xác lên đến 95%, cho phép các công ty như Kuwin không chỉ đáp ứng mà còn dự đoán nhu cầu của khách hàng, từ đó cải thiện sự hài lòng và trung thành của họ.
Kuwin không chỉ dừng lại ở việc giải quyết vấn đề mà khách hàng gặp phải, mà họ còn tập trung vào việc tạo ra những trải nghiệm tích cực từ đầu đến cuối. Tôi nhớ lại một sự kiện khi một người bạn của tôi gặp vấn đề kỹ thuật với sản phẩm mà cô ấy mua. Ngay lập tức, đội ngũ hỗ trợ kỹ thuật của Kuwin đã giải quyết vấn đề chỉ trong vòng 24 giờ, nhờ áp dụng hệ thống quản lý yêu cầu tiên tiến với khả năng xử lý cùng lúc hàng nghìn yêu cầu.
Theo một khảo sát, có đến 80% khách hàng cho biết họ sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để có được dịch vụ khách hàng tốt hơn. Điều này đặt ra câu hỏi: liệu các công ty khác có thể bắt kịp xu thế này không? Thực tế cho thấy, chỉ những doanh nghiệp đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ và đào tạo nhân viên, như Kuwin, mới có thể tạo ra sự khác biệt.
Một điều thú vị tôi được biết từ Forbes là những công ty có dịch vụ khách hàng tốt thường có tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn 60% so với các công ty khác. Điều này đặc biệt đúng với những lĩnh vực dịch vụ mà khách hàng có nhu cầu quay lại nhiều lần. Bằng cách cung cấp dịch vụ trên cả mong đợi, Kuwin đã tạo dựng niềm tin vững chắc trong lòng khách hàng của mình, từ đó tạo tiềm năng phát triển bền vững.
Thế nhưng, không phải lúc nào hành trình cải thiện dịch vụ khách hàng cũng suôn sẻ. Đôi khi, công ty phải đối mặt với những thách thức, như đáp ứng tốc độ phát triển nhanh chóng của công nghệ và sự thay đổi trong kỳ vọng của khách hàng. Tôi đã thấy một bài viết trên Harvard Business Review nói rằng, để duy trì vị thế dẫn đầu, các công ty cần thường xuyên cập nhật và nâng cao năng lực cho đội ngũ nhân viên. Đội ngũ của Kuwin không ngừng tham gia các khóa đào tạo định kỳ, thường là hàng quý hoặc hàng tháng, nhằm nắm bắt những xu hướng mới nhất và cải thiện kỹ năng dịch vụ.
Đôi khi, một cuộc gọi bất ngờ từ một khách hàng trung thành cũng có thể là nguồn động lực lớn, như việc họ chia sẻ về sự cống hiến của đội ngũ Kuwin trong việc đảm bảo mọi vấn đề đều được giải quyết kịp thời. Đó chính là minh chứng rõ ràng cho sự thành công của một dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp.
Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, với rất nhiều công ty mọc lên, việc duy trì sự tập trung vào dịch vụ khách hàng là yếu tố sống còn để không chỉ tồn tại mà còn phát triển mạnh mẽ. Kuwin đã và đang chứng minh điều đó thông qua việc không ngừng đổi mới và đặt khách hàng lên hàng đầu.